Bonjour à tous,
Je viens de traduire un texte du français vers l'anglais pour ma soutenance de stage (qui doi partir le 11 juin !). La traduction n'est pas forcement très fidèle mais je voudrais avoir l'avis d'une tierce personne et surtout un correction du texte en anglais.
Merci d'avance à tous :
Texte en Français :
L’Etablissement de la XXXXXX, qui gère le régime de retraite complémentaire XXXXX (, m’a accueilli, à partir du 18 février, pour effectuer mon stage dans le cadre de la Licence XXXX.
La gestion de la relation Client et le traitement des réclamations représentent une part de plus en plus importante dans l’activité d’une entreprise. Le développement des outils dédiés à cette gestion et la mise en place d’indicateurs de plus en plus précis et performants autour de cette activité en témoigne.
Pour répondre à ces enjeux, la XXX a mis en place des services dédiés à la relation Client et à la gestion des réclamations téléphoniques et écrites (courriers et courriels).
La gestion des réclamations est assurée par l’Unité Contacts écrits du service Relations écrites de la Direction de la Relation Client. Elle consiste à identifier, enregistrer et suivre une réclamation écrite qui parvient à XXX. L’objectif est d’apporter satisfaction au client. La gestion des réclamations couvre à la fois la réponse à l’insatisfaction du client et le traitement de la correction du dysfonctionnement s’il y a lieu.
L’ensemble des contacts (courriers, courriels, téléphone, fax) est enregistré dans un outil « Access ». Plusieurs typologies prévues, permettent d’identifier une réclamation.
Afin de mieux cibler l’origine des réclamations et permettre ainsi, à terme d’améliorer l’exploitation quantitative et qualitative de ses réclamations, et aussi d’obtenir une meilleur visibilité sur son activité réclamation, la Direction de la Relation Client de la XXX m’a proposé de mener une étude, au sein de l’Unité Connaissance Clients, sur l’analyse des typologies des réclamations écrites gérées par l’Unité Contacts écrits.
L’étude qui m’a été confiée porte sur l’analyse des typologies des réclamations constituant le formulaire de saisie Access des réclamations écrites pour le fonds XXX.
L’analyse s’est axée sur 259 réclamations écrites (hors courriels, fax et téléphone) réparties sur quatre périodes différentes, de décembre 2007 à mars 2008, afin d’obtenir une représentativité optimale des cas de réclamations rencontrées.
L’étude menée m’a conduit à effectuer un certain nombre de propositions d’actions d’amélioration. J’ai notamment proposé la modification, le remplacement et l’ajout de certaines typologies. Parmi ces ajouts, j’ai proposer la création d’un nouveau champ « sous-causes : raison / évènement » lié à la cause de la réclamation qui automatisera la réclamation fondée ou non fondée. J’ai aussi créé une fiche d’utilisation des différentes typologies actualisées à destination des gestionnaires de l’Unité Contacts écrits.
Le résultat de cette étude met en évidence qu’il faudra pouvoir faire évoluer facilement la typologie des réclamations afin de s’adapter à l’évolution du périmètre de l’Unité Contacts écrits et des remontées des clients.
Actuellement, l’Unité Contacts écrits n’effectue que des statistiques sur l’état des stocks. Il est intéressant d’effectuer également des statistiques sur les typologies. Cela permettra de lier volumétrie et évènements. Ainsi, les statistiques pourraient être utilisées comme un réel outil de pilotage de l’activité et permettre ainsi de mettre en place des plans d’actions d’amélioration ou de communication. Ces informations sont indispensables pour anticiper sur des évènements récurrents et réagir efficacement sur les évènements ponctuels, en identifiant les causes réelles d’insatisfaction des clients.
Au cours de mon stage, j’ai participé, en tant que pilote, à l’analyse des typologies des réclamations écrites constituant le formulaire de saisie Access des réclamations pour le fonds XXX. De plus, j’ai contribué à l’avancement du projet de gestion de la relation client par des apports d’insatisfactions clients destinés au dispositif d’écoutes clients.
Ayant déjà travaillé au sein de la XXX et notamment en tant que gestionnaire des Contacts écrits, ce stage m’a permis de mettre à profit ma connaissance transversale des différents métiers du régime de retraite XXX ainsi que le réseau constitué au cours de mes précédentes missions.
De plus, désireuse d’évoluer vers des fonctions avec plus de responsabilité, cela m’a permis de le faire sur un domaine d’activité que j’ai exercé en tant que gestionnaire et j’ai donc pu mettre à profit à la fois mon expérience professionnelle et le connaissances théoriques acquises au sein de la formation.
Traduction en Anglais :
The Direction of the pensions of the XXX which manages the XXX retirement fund, welcomed me, from February 18th to June 11th, for my training course of my Degree in retirement and Providence
The Customer relationship management and the treatment of their complaints represent a more and more important part in the activity of any company. The development of tools dedicated to this management and the implementation of more and more precise and successful indicators around this activity prove it.
To answer these stakes, the Direction of the pensions of XXX set up services dedicated to the management of the Customers phone and written complaints
The complaints management of the XXX is assured by the Customer service. The written complaints (mail and e-mails) are managed by the Written Relations unit. Its job consists in identifying, recording and answering to written complaints.
The purpose of the Customer relationship management is to bring satisfaction to the customer. The complaints management covers, at the same time, the answer to the dissatisfaction of the customer and the treatment of the correction of the dysfunction if necessary.
All the complaints (mails, e-mails, telephone, fax) are recorded in a tool based on the Access software. Several defined typologies help the user to identify the kind of the complaint.
The Customer service of the XXX offers me to lead a study on the analysis of the typologies of the written complaints from the XXX fund. The aims of this study are to improve the understanding of the complaints, to improve their quantitative and qualitative exploitation and to obtain a better visibility on its activity.
The study was based on 259 written complaints (except e-mails, fax and phone) and distributed over four different periods, from December, 2007 till March, 2008, to obtain an optimal representativeness of the kind of complaints.
The study led me to make some improvements propositions like the modification, the replacement and the addition of certain typologies.
Among these additions, I have to propose the creation of a new data field " sub-causes: reason / event " connected to the cause of the complaint.
The connection between the cause and the sub-cause allow us to automatically determine if the complaint is genuine or not. I also created a user’s guide of the updated typologies for the managers Written Contacts Unit.
The study result’s shows that it will be necessary to be able to easily adapt the typology of the complaints to the evolution of the pension fund environment and of the written complaints perimeter.
Nowadays, the Written Contacts Unit makes only statistics on the number of complaints. Today, the Unit will be allow to also make statistics on the kind of the complaint and make a connection between stocks and events. So, the statistics could be used as a tool to monitoring and controlling the activity of the unit and allow to set up action plans of improvement or communication.
This information is needed to anticipate recurring events and planned task forces on identified punctual events, by the knowledge of the real causes of dissatisfaction of the customers.
During my training period, I lead the analysis of the typologies of the written complaints and established the evolution plan for the complaints management Access tool. Furthermore, I contributed to the progress of the knowledge of the customers by the definition of new kind of dissatisfactions.
Having already worked within the XXX as administrator of the written complaints, this training period allowed me to use my knowledge of the various professions of the XXX retirement fund. It’s also allowed me to use my relationship network established during my previous missions.
Furthermore, avid to evolve towards jobs with more responsibility, this training period allowed me to practice it on a job I exercised as an administrator. I was also able to apply my professional experience and my theoretical knowledge acquired within the formation.