La norme ISO 9001... Une arnaque ?

Sisyphe · Post by **Sisyphe** » 26 Jul 2005 01:53

Dans les pubs de Google qui surmontent ce forum, j'ai vu je ne sais quel formateur en langue (ou traducteur ?) se déclarer conforme à la norme ISO 9001. Plus tôt, dans le métro, j'avais vu une école de langue anglaise pour cadres-sup très connue (je dirai pas son nom) se revendiquer de cette même norme...

Je sais pour diverses raisons que les normes ISO ne signifient pas forcément grand-chose : en mettant des espaces après mes virgules, je respecte une norme ISO. Et mon stylo en respecte une autre en ce qu'il n'émet pas d'ondes radioactives (la non-radioactivité étant défini comme une norme, tout comme son inverse).

Donc, mes questions sont :

1. C'est quoi au juste que cette norme ?

2. Est-ce bien, comme je le pense, une arnaque, ou du moins (ce qui n'est pas très différent) un "argument commercial" ? (l'argument commercial consistant à présenter comme une qualité formidable ce qui n'est qu'une banale évidence ou obligation : "l'huile d'olive Machin est uniquement extrait de première pression à froid", bin oui banane, toute autre extraction est interdite

!).

iubito · Post by **iubito** » 26 Jul 2005 07:19

Ma boîte est certifiée ISO 9001... pour moi ça paraît plus un argument commercial, pas indiquant que l'huile a été machin et pas truc parce que c'est interdit, mais indiquant qu'en interne, il y a tout une organisation pour assurer la qualité du travail.
- des commissions
- un système pour répertorier les "incidents" (client qui veut pas payer par ex), les causes, et les solutions apportées.

En gros, y'a des outils et des choses intéressantes, mais moi je suis arrivé "après la bataille" et je n'ai pas vu les emm*rdements qu'ont eu les collègues.

C'est pas l'ISO 9001 qui va garantir des calculs justes et des programmes sans bugs

ça fait payer plus, mais je sais pas si le client voit vraiment la différence...

kyliane · Post by **kyliane** » 26 Jul 2005 09:36

En fait ça dépend du secteur d'activité de la boite certifié...dans l'agroalimentaire par exemple la certification ISO est quand même vraiment un plus notamment pour la tracabilité.

En gros l'assurance qualité c'est beaucoup de paperasse et de perte de temps, à mon niveau par exemple ce la consiste à prendre un numéro de chrono pour mettre sur un courrier et à mettre une copie dudit courrier dans un classeur une fois que l'original est parti...idem pour les fax, rapport, etc...

Dans un cas comme ça (boite petite structure) c'est effectivement un "argument commercial" plus qu'autre chose, ça "fait bien" d'être certifié ISO 9001.

Dans une moyenne ou grosse entreprise qui brasse beaucoup de documents papier ou info c'est déjà plus sérieux je pense et c'est quand même bien pratique d'avoir un classement commun dans les services et des règles à respecter concernant la gestion des dossiers et l'archivage.

En ce qui concerne l'obtention de le certification ISO c'est très pointu, les étapes sont : diagnostic de l'existant, mise en place de la norme dans les pratiques de la boite, audit, réajustement, audit de certification...ensuite tous les ans (à vérif) on refait des audits (internes et/ou par une boite externe) afin de revalider la certification.

Donc à mon avis les normes ISO sont bien lourdes pour une petite structure et plutot intéressante et valorisante pour les moyenne ou grande entreprise...à l'usage ça facilite quand même beaucoup le fonctionnement de la boite d'avoir des règles bien précises à suivre

Kyl

ANTHOS · Post by **ANTHOS** » 26 Jul 2005 10:28

De mon petit experience dans mon ancienne boite, ça veut juste dire que on a mis quelques systemes en place.

Pour moi, ce n'est pas un gage de qualité, c'est plutot un truc commercial (mes patrons ont dit autant, malheureusement bcp des clients sont exigeants à cet egard).

Il se peut qu'il y a une entreprise avec des systèmes meilleurs et plus perfomants, auxquels les employés se tiennent, mais qui n'a jamais cherché à avoir ce label.

Andréas

vallisoletano · Post by **vallisoletano** » 26 Jul 2005 10:48

C'est une norme. Une anti-folie, donc. Anti-poétique.

svernoux · Post by **svernoux** » 26 Jul 2005 11:15

Pour qqs précisions :

La famille des normes ISO 9000 correspond à un ensemble de référentiels de bonnes pratiques de management en matière de qualité, portés par l'organisme international de standardisation (ISO, International Organisation for Standardization).

Les normes ISO 9000 ont été originalement écrites en 1987, puis elles ont été révisées en 1994 et à nouveau en 2000. Ainsi, la norme ISO 9001 version 2000, faisant partie de la famille ISO 9000, s'écrit ISO 9001:2000. La norme ISO 9001:2000 porte essentiellement sur les processus permettant de réaliser un service ou un produit alors que la norme ISO 9001:1994 était essentiellement centrée sur le produit lui-même. Voici une présentation synthétique des différentes normes de la famille ISO 9000 :

(...)

* ISO 9001 : "Systèmes de management de la qualité - Exigences". La norme ISO 9001 décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s'agit ainsi d'un ensemble d'obligations que l'entreprise doit suivre.

Source : http://www.commentcamarche.net/qualite/iso-9001.php3

en gros, c'est une norme sur la qualité des processus. Donc, en ce qui me concerne, je considère que c'est à moitié du flan. Oui, les processus qualité, c'est bien, mais c'est en grande partie invérifiable. Quand je vois ce que ma direction raconte là-dessus à nos clients ou sur son site internet et ce qui se passe en réalité, ça me fait plutôt rigoler...

En outre, si tu as été contrôlé par un organisme compétent, tu peux te prétendre "certifié ISO". Mais tu peux aussi très bien te prétendre uniquement "conforme ISO" (ce qui aux yeux du client a de fortes chances de passer pour la même chose...), en arguant que même si tu n'as pas été contrôlé, tu te conformes volontairement à la norme, et blablabla...

En ce qui concerne la traduction par exemple, je sais qu'il y a un projet de norme pour la profession (au niveau des processus qualité justement), mais franchement, j'ai eu ce projet sous les yeux, j'y ai compris que dalle... C'est tout des mots ronflants, étalés sur des lignes entières, pour expliquer à ton client que tu t'engages à relire ton travail et à passer un correcteur d'orthographe Word avant de le lui livrer. En gros.

Nephilim · Post by **Nephilim** » 26 Jul 2005 11:49

Miguel wrote:C'est une norme. Une anti-folie, donc. Anti-poétique.

[HS]

chuis sûr que toi, en te torchant à l'absinthe, tu donnerais des résultats spectaculaires en matière de poésie

[HS]

alex51 · Post by **alex51** » 26 Jul 2005 13:40

Les 2 E.Leclerc de Reims sont certifiés ISO 9001, comme quoi...

Valentine · Post by **Valentine** » 16 Aug 2005 00:38

Les normes ISO sont du bla bla pour créer des procédures, encore plus de papiers inutiles et finalement ne sont vraiment pas un gage de qualité comme elles prétendent l'être. C'est tout comme les normes NF

Attention les normes ISO 14001 sont censées être un gage de respect de l'environnement, il faut bien innover.

Toutes ces normes engendrent des coûts faramineux au détriment des augmentations de salaires qui pourraient avoir lieu.

didine · Post by **didine** » 16 Aug 2005 00:52

Valentine wrote:Les normes ISO sont du bla bla pour créer des procédures, encore plus de papiers inutiles et finalement ne sont vraiment pas un gage de qualité comme elles prétendent l'être. C'est tout comme les normes NF

Certaines normes ISO sont tout de même super utiles. Par exemple, j'ose même pas imaginer dans quelles conditions on ferait de l'interprétation simultanée s'il n'y avait pas de norme ISO relative aux cabines d'interprétation...

Latinus · Post by **Latinus** » 16 Aug 2005 00:56

Ayant fait un stage de comptabilité en entreprise, je peux dire que les normes ISO9001 et 9002 sont bien plus que de la simple paperasse.
Un bon chapitre de mon rapport traitait d'ailleurs de la 9001 (sans trop entrer dans les détails, la compta étant le thème principal).

Cette certification n'est pas des plus aisées à obtenir et c'est clair que c'est le fruit de longs efforts et mise en place de procédures-qualité et également d'une révision complète du fonctionnement de l'entreprise.

Ces procédures assurent un suivi rigoureux de toute la chaîne de production d'un produit, cela limite les rebuts et donc les coûts (ce qui peut donc, bien au contraire, contribuer à redistribuer une partie dans les salaires).

La boîte dans laquelle j'ai effectué mon stage était en pleine phase de préparation à la norme, les industriels ont très bien compris l'intérêt de cette norme, puisque cela permet de réduire sensiblement les coûts de production/vente.

Cette norme concerne aussi les services, mais c'est un domaine pour lequel je ne me suis pas intéressé.
On peut néanmoins rapidement trouver quelque chose sur Internet... c'est public ce genre d'info.

Dans un contexte bien plus général, les normes ISO sont partout au quotidien. De l'épaisseur de ta carte de crédit (qui peut donc entrer dans n'importe quel distributeur) au format des feuilles de papier en passant par la sensibilité des pellicules, bref, pas que de la paperasse.

Sisyphe · Post by **Sisyphe** » 16 Aug 2005 12:06

J'avais oublié de vous remercier pour tous ces renseignements.

Disons que ce n'est peut-être pas en soi la normalisation qui est contestable - mais l'usage qu'en fond certains de ceux qui font des pubs dans la bandeau google ci-dessous. La mise en place de procédure de qualités (

Lat', les "procédures-qualités" c'est du langage-marketouille, ça m'énerve autant que les "sauces-salades" des publicitaires ;

je pinaille, tu pinailles, il pinaille...) dans une boîte de quatre personnes et de cinquante clients me laisse un peu songeur.

L'intérêt des normes ISO, d'une manière générale, et en-dehors de la 9001 et des abus, n'est lui pas contestable...
... Je sais qu'il en existe pour l'édition, par exemple. Et là où elle n'existe pas, elles manquent (l'édition de textes grecs par exemple : chaque pays a ses tradition ; les Anglais ne mettent pas de majuscle après les points, les Allemands mettent des virgules après chaque proposition grammaticale, alors que les Français les mettent n'importe où. Certains tolèrent les guillemets et d'autres non, etc.).

Pour vous donner un autre exemple de normalisation semi-bidon, dans un domaine que j'aime bien : vous avez peut-être vu une affiche "gare certifiée" si vous avez pris le train récemment...
... C'est une norme AFNOR, qui prend en compte en gros le nombre de toilettes, de places d'attente assises, d'affichages, ainsi que l'accès aux handicappés, etc.

Le hic, c'est que 1. AFNOR a défini une certification pour une entreprise qui est seule sur son marché, puisque la SNCF a le quasi-monopole de la gestion de gares (via trente six mille filiales, il est vrai : la privatisation avance), donc on peut même dire que c'est la SNCF qui a défini sa propre certification. 2. Si la SNCF voulait se lancer dans une rénovation des ses gares, elle n'avait pas besoin de l'AFNOR.

Donc, là encore, ce n'est pas grand-chose d'autre qu'un argument commercial (et l'accès aux personnes à mobilité réduite ne servira à rien tant que les trains français resteront aussi hauts).

Valentine · Post by **Valentine** » 16 Aug 2005 12:54

Sisyphe wrote: Pour vous donner un autre exemple de normalisation semi-bidon, dans un domaine que j'aime bien : vous avez peut-être vu une affiche "gare certifiée" si vous avez pris le train récemment...
... C'est une norme AFNOR, qui prend en compte en gros le nombre de toilettes, de places d'attente assises, d'affichages, ainsi que l'accès aux handicappés, etc.

A quand les aeroports certifiés ??? avec notre Roissy et ses 3 toilettes dégueu, on est pas prêts d'avoir une certification !!! c'est une honte pour un aéroport international.

Quant à l'AFNOR, je me demande ce qu'elle contrôle réellement (et je parle en connaissance de cause) pour avoir eu à faire à des déménageurs peu scrupuleux pourtant certifiés AFNOR)

Tao · Post by **Tao** » 26 Aug 2005 13:59

La démarche qualité peut être intéressante en permettant de mettre en évidence des sources de non-qualité que l'on ne voit pas forcément quand on travaille dans une certaine routine er des shémas empiriques qui n'ont jamais été remis en question.

Elle permet aussi de s'intéroger sur les relations entre les différents services par l'étude des processus globaux.

Enfin, au quotidien, elle permet un meilleur suivi du travail dans la chaîne des personnes et des services, une meilleur remonté des problèmes à leur source pour les corriger et éviter de les répéter et une plus grande rigueur dans le contrôle et l'évolution d'une tâche.

Le côté négatif est, effectivement, de la paperasse en plus.

Mais je m'étonne que des boîte de traduction soient certifiées ISO 9001. Je pensais que la 9001 était réserver pour la production et que pour les services, c'était la 9002.